Problemy Jakości 2019/02

  • Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL
    Postrzeganie przez pasażerów jakości usług transportowych może znacznie odbiegać od wskaźników technicznych poziomu usług stosowanych przez planistów. Vanhanen, Kurri 2007 Jakość usług stała się znaczącym wyróżnikiem i najpotężniejszą konkurencyjną bronią, którą posiada wiele organizacji usługowych. Clow & Vorhies 1993. Jakość usług jest uważana za istotny element strategii zarządzania, gdyż ma ona kluczowe znaczenie dla utrzymania, a nawet zwiększenia zadowolenia klientów, poprawy wydajności oraz zwiększenia przychodów dla każdej organizacji biznesowej. Presja konkurencji w większości branż zmusiła menedżerów do szukania alternatywnych sposobów na zwiększenie pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa; jednym z nich jest permanentna dbałość o poziom jakości świadczonych usług w celu ich odróżnienia od usług konkurencji. Rosnące znaczenie jakości usług jest niezależne od rodzaju branży, stąd też w dzisiejszych czasach jakość ma coraz większe znaczenie również w transporcie. Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL.
  • W pełni procesowe podejście ZSZ w PROCHEM S.A.
    Zintegrowany System Zarządzania (ZSZ) w PROCHEM S.A. funkcjonuje jako spójny system wzajemnie powiązanych procesów. W takim systemie łatwiejsze jest zrozumienie mechanizmu powstawania wyników, umożliwiające optymalizację samego systemu, jak i efektów jego działania. Dzięki temu możliwe do przewidzenia wyniki osiągane są skuteczniej i efektywniej. Wszystkie procesy ZSZ przedstawione są za pomocą map i diagramów, wykorzystujących graficzną notację, służącą do modelowania procesów biznesowych - BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation). W przypadku PROCHEM służy do tego celu platforma ADONIS NP firmy BOC, zapewniająca profesjonalne zarządzanie procesami biznesowymi.
  • Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowyych
    Jednym z najważniejszych zadań we współczesnej gospodarce, któremu muszą sprostać zakłady ubezpieczeń, było, jest i będzie uzyskanie wiedzy na temat klienta i jego preferencji. Powodem tego jest istniejąca konkurencja na rynku ubezpieczeń i towarzyszące temu zmieniające się oczekiwania nabywców. Istotnym zagadnieniem jest satysfakcja klienta, będąca odzwierciedleniem poziomu zaspokojenia potrzeb klienta, która jest kluczowym elementem decydującym o chęci nabycia umowy ubezpieczenia. W sytuacji braku satysfakcji u klienta mamy do czynienia z niezadowoleniem oraz sprzecznością. Każdy klient ma inne potrzeby co do zakresu oferowanej umowy ubezpieczenia. Po spełnieniu wszystkich potrzeb, a w efekcie oczekiwań klienta, możemy mówić o satysfakcji. Zadowolenie klienta z nabycia umowy ubezpieczenia majątkowego jest zależne od stopnia spełnienia jego potrzeb, a w efekcie oczekiwań. Według autora - satysfakcja w ubezpieczeniach to zadowolenie lub brak zadowolenia, wynikające z różnicy pomiędzy postrzeganiem uzyskanej przez klienta ochrony ubezpieczeniowej z oczekiwaniami względem tej ochrony po zaistnieniu zdarzenia losowego z umowy ubezpieczenia. Natomiast według N. Hilla oraz J. Alexandera "satysfakcja jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez dane przedsiębiorstwo zaspokaja zbiór wymagań klienta". Satysfakcję klienta można przypisać wszystkim nabywanym usługom, w tym także ubezpieczeniowym. Zależy ona od subiektywnych odczuć klienta indywidualnego. Subiektywizm w ocenie powoduje, że oferta ubezpieczeniowa dla jednego klienta będzie oceniana wysoko, a dla innego klienta będzie oceniana nisko. Wynika to z faktu, że każdy klient na podstawie dostępnych mu informacji, związanych z dotychczasowymi doświadczeniami czy opiniami innych osób, podchodzi do usługi subiektywnie i wyobraża sobie ją jeszcze przed jej realizacją.
  • "There is only one way to excellence" - wywiad z Prof. Jens J. Dahlgaard
    Profesor Jens Dahlgaard - jest cenionym autorytetem w zakresie zarządzania jakością. Jego zainteresowania naukowe dotyczą, między innymi: strategicznego zarządzania jakością, przywództwa, rozwoju organizacyjnego, lean management, kosztów jakości, zaangażowania pracowników, a także auditów jakości. Od 2000 roku zatrudniony jest na Uniwersytecie w Linköping (w Szwecji). Jako profesor wizytujący prowadził zajęcia, między innymi w Japonii, Tajwanie oraz Chinach. Za swoją działalność został uhonorowany wieloma nagrodami i wyróżnieniami, między innymi przez Amerykańskie Stowarzyszenie na rzecz Jakości (ASQ).
  • Dokumentacja w systemie jakości laboratorium badawczego
    Laboratoria w celu potwierdzenia utworzenia i funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) dla poszczególnych procesów i operacji przygotowują dokumentację. Proces dokumentowania cyklu badawczego jest realizowany w czasie i obejmuje kilka etapów, począwszy od opracowania i zatwierdzania dokumentacji, przez jej weryfikację, autoryzację i nadzór oraz przetwarzanie i uzupełnianie, a także przez jej rozpowszechnianie i dystrybucję, a skończywszy na przechowywaniu dokumentacji i niszczeniu nieaktualnej. Każda placówka posiada wewnętrzny system opracowywania, obiegu i nadzoru dokumentów, najczęściej z możliwością nadawania poszczególnym dokumentom wielopoziomowej struktury uprawnień. Zakres realizowanych badań w placówkach laboratoryjnych i ich specyfika funkcjonowania, najczęściej jako jednostka pomocnicza w obsłudze procesów (czynności) podstawowych, powoduje, że system zarządzania nią jest na tyle specyficzny, że opracowano Laboratoryjny System Zarządzania Jakością (ang. Laboratory Quality Management System - LQMS). Laboratorium jest złożonym systemem i wszystkie aspekty muszą poprawnie działać, aby osiągnąć wymaganą jakość.

 Problemy Jakości - cały wykaz