- Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług
Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod pomiaru jakości usług. Obiektem badań są metody pomiaru jakości dedykowane przedsiębiorstwom usługowym. Do osiągnięcia założonego celu badawczego wykorzystana została krytyczna analiza literatury przedmiotu z zakresu zarządzania jakością, marketingu i geografii usług oraz analiza wybranych czasopism. Artykuł składa się z czterech zasadniczych części. W pierwszej zaprezentowano rozumienie i znaczenie pojęcia „jakość usług”. Druga część zawiera zestawienie wybranych metod pomiaru jakości usług, a trzecia – przedstawia zastosowania tych metod. Czwarta część dotyczy doskonalenia jakości usług. Podsumowanie artykułu stanowią wnioski z przeprowadzonych analiz.
- Jak zbudować solidne fundamenty – czyli o roli jakości w procesie wdrażania TPM
Wyobraźmy sobie przedsiębiorstwo produkcyjne o tradycyjnym modelu organizacyjnym. Na szczycie urzęduje dyrektor, który zarządza działami produkcji, utrzymania ruchu, jakości, BHP, kadrami, finansami i jeszcze kilkoma innymi działami. Produkcja w pocie czoła wytwarza niezliczone ilości produktów, utrzymanie ruchu dba, aby park maszynowy pracował bez zarzutu, a dział szkoleń troszczy się o kompetencje pracowników. Co robi dział jakości? Nic. Dba jedynie o to, aby reklamacje klientowskie były właściwie opisane. Oczami wyobraźni widzę zdziwienie na wielu zmarszczonych czołach. Jak to dział jakości nic nie robi? A kto analizuje miliony próbek rocznie? Kto podejmuje trudne decyzje o zwolnieniu wyrobu? Kto walczy z kosztami braku jakości? Powyżej opisane przedsiębiorstwo jest metaforą obrazującą sposób pracy wielu firm w trakcie działań optymalizacyjnych. Piszę to z perspektywy Konsultanta Lean Management, który ma tę możliwość i przyjemność współpracować z wieloma organizacjami – dużymi i małymi, zaawansowanymi i początkującymi. I to co mnie nieustannie zastanawia to ogromne zaangażowanie działów jakości w systemy zarządzania ISO, w audyty, w kontrole parametrów procesowych i końcowych, w nadzór nad dokumentacją i wiele, wiele innych działań, a ciągle zbyt małe zaangażowanie w metody lean management, jak TPM (ang. Total Productive Maintenance), SMED (ang. Single Minute Exchange of Die) czy rozwiązywanie problemów. I nie wynika to wcale ze złej woli, ale z przyjętego schematu działania przedsiębiorstwa oraz współpracy i komunikacji między działami. Ten artykuł jest początkiem cyklu, w którym chcę pokazać, jak wykorzystać potencjał działów jakości w procesie wdrażania TPM, jak spożytkować ukrytą w „jakościowcach” wiedzę oraz wyeksponować obszary, w których mogą się jeszcze bardziej wykazać. Co ma jakość do TPM? Zacznijmy od tego, czym jest TPM.
- Z prasy zagranicznej
Najnowsze wydanie dwumiesięcznika „ISO Focus” poświęcone zostało problematyce związanej z rozwojem miast oraz społeczności, w tym takim tematom, jak: „miasta zrównoważone”, „inteligentne miasta” oraz „miasta przyszłości”. Uzasadnienie wyboru tej tematyki zostało przedstawione w artykule „Building a sustainable world one city at a time”. Annika Andreasen, szefowa Szwedzkiego Instytutu Normalizacyjnego, przypomniała w nim, że obecnie w miastach żyje ponad 50% wszystkich mieszkańców Ziemi i dodatkowo przewiduje się, że w 2050 roku wskaźnik ten przekroczy 70%. Miasta oferują lepsze niż inne miejsca możliwości życiowe, w tym zawodowe.
Problemy Jakości - cały wykaz