Problemy Jakości (Проблемы качества) 2019/02

  • Качество транспортных услуг и концепция SERVQUAL
    Восприятие пассажирами качества транспортных услуг может существенно отличаться от технических показателей уровня услуг, используемых планировщиками. Ванханен, Курри 2007 Качество услуг стало важной отличительной чертой и самым мощным конкурентным оружием, которое есть у многих сервисных организаций. Clow & Vorhies 1993. Качество услуг считается неотъемлемым элементом стратегии управления, поскольку оно имеет решающее значение для поддержания или даже повышения удовлетворенности клиентов, повышения производительности и увеличения доходов для любой бизнес-организации. Давление конкуренции в большинстве отраслей вынудило менеджеров искать альтернативные способы повышения конкурентной позиции компании; Одним из них является постоянная забота о качестве предоставляемых услуг с целью отличить их от услуг конкурса. Растущее значение качества услуг не зависит от типа отрасли, поэтому сегодняшнее качество также становится все более важным в транспорте. Одним из основных видов деятельности на рынке TSL является транспортная услуга, которая играет очень важную роль во всей экономике. Это позволяет эффективно и эффективно функционировать всем его отделам. Поэтому целесообразно обеспечить надлежащее качество транспортных услуг, определяемое как выполнение перевозчиком определенных требований и потребностей клиентов (пассажиров). Среди широкого спектра инструментов и инструментов исследования, используемых для оценки уровня качества обслуживания, стоит обратить внимание на концепцию SERVQUAL, которая все еще хорошо отработана. В настоящее время нет единого мнения относительно количества, названий и характеристик отдельных измерений, на которых основана идея SERVQUAL. В работе представлены несколько избранных концепций и, следовательно, результаты исследований, проведенных различными авторами с помощью метода SERVQUAL.
  • Полный процесс ZSZ подход в PROCHEM
    Интегрированная система управления (IMS) в PROCHEM функционирует как целостная система взаимосвязанных процессов. В такой системе легче понять механизм создания результатов, позволяющий оптимизировать саму систему, а также последствия ее работы. Благодаря этому предсказуемые результаты достигаются более эффективно и результативно. Все процессы ZSZ представлены с использованием карт и диаграмм с использованием графической нотации, используемой для моделирования бизнес-процессов - BPMN 2.0 (модель и нотация бизнес-процессов). В случае PROCHEM для этой цели используется платформа ADONIS NP от BOC, обеспечивающая профессиональное управление бизнес-процессами.
  • Метод CSI в индивидуальном опросе удовлетворенности клиентов услуг по страхованию имущества
    Одной из важнейших задач современной экономики, которую должны выполнять страховые компании, было и будет получение знаний о клиенте и его предпочтениях. Причиной этого является существующая конкуренция на страховом рынке и сопровождающие меняющиеся ожидания покупателей. Важным вопросом является удовлетворенность клиентов, которая отражает уровень удовлетворения потребностей клиентов, что является ключевым элементом при принятии решения о желании приобрести договор страхования. При отсутствии удовлетворенности клиентов мы имеем дело с недовольством и противоречиями. Каждый клиент имеет различные потребности в отношении объема предлагаемого договора страхования. После удовлетворения всех потребностей и в результате ожиданий клиента мы можем говорить об удовлетворенности. Удовлетворенность клиента покупкой договора страхования имущества зависит от степени удовлетворения его потребностей и, как следствие, ожиданий. По мнению автора, удовлетворение в страховании - это удовлетворение или неудовлетворенность, возникающая из-за разницы между восприятием страховой защиты, полученной клиентом, и ожиданиями в отношении этой защиты после наступления случайного события из договора страхования. С другой стороны, по словам Н. Хилла и Дж. Александра, «удовлетворение является отражением степени, в которой общий продукт, предлагаемый данным предприятием, соответствует набору требований клиента». Удовлетворенность клиентов может быть отнесена ко всем приобретенным услугам, включая страхование. Это зависит от субъективных ощущений отдельного клиента. Субъективизм в оценке приводит к тому, что предложение по страхованию для одного клиента будет оценено высоко, а для другого - низко. Это связано с тем, что каждый клиент, основываясь на имеющейся у него информации, связанной с предыдущим опытом или мнением других людей, субъективно подходит к услуге и представляет ее до ее внедрения.
  • «Есть только один путь к совершенству» - интервью с проф. Йенс Дж. Далгаард
    Профессор Йенс Далгаард - это авторитетный авторитет в области менеджмента качества. Его исследовательские интересы включают, среди прочего: стратегическое управление качеством, лидерство, организационное развитие, бережливое управление, затраты на качество, вовлеченность сотрудников и аудит качества. С 2000 года он работает в Университете Линчёпинга (в Швеции). Будучи приглашенным профессором, он преподавал в Японии, Тайване и Китае. Он был удостоен многих наград и премий за свою работу, в том числе Американской ассоциации качества (ASQ).
  • Документация в системе качества исследовательской лаборатории
    Чтобы подтвердить создание и функционирование Системы менеджмента качества (СМК), лаборатории готовят документацию для отдельных процессов и операций. Процесс документирования исследовательского цикла осуществляется с течением времени и включает в себя несколько этапов, начиная от разработки и утверждения документации, путем ее проверки, авторизации и контроля, а также обработки и дополнения, а также ее распространения и распространения и заканчивая хранением документации и Уничтожение устарело. Каждое учреждение имеет внутреннюю систему разработки, распространения и контроля документов, чаще всего с возможностью придания отдельным документам многоуровневой структуры прав. Объем проведенных исследований на лабораторных установках и их специфика функционирования, чаще всего в качестве вспомогательной единицы при управлении основными процессами (видами деятельности), обусловливают настолько специфическую систему управления, что была разработана Система управления качеством в лаборатории. LQMS). Лаборатория представляет собой сложную систему, и все аспекты должны работать правильно для достижения требуемого качества.

Problemy Jakości (Проблемы качества) - весь список